Con el peak de viajes del verano, los aeropuertos del país vuelven a convertirse en uno de los principales focos de movimiento turístico. Familias que salen de vacaciones, personas que visitan a parientes y trabajadores que deben desplazarse por razones laborales coinciden en terminales muchas veces saturados, donde cualquier atraso puede generar un efecto dominó. En ese contexto, los retrasos, cancelaciones y la sobreventa de pasajes se transforman en una de las principales fuentes de molestia y reclamos de los pasajeros.

Sin embargo, pese a la sensación de desamparo que suele acompañar estos episodios, la legislación chilena sí establece obligaciones claras para las aerolíneas y derechos concretos para quienes viajan. Así lo explican los abogados Matías Contreras Alfaro y Constanza Matus, quienes coinciden en que conocer estas normas puede marcar una diferencia sustantiva al momento de enfrentar un problema en el aeropuerto.

Retrasos y cancelaciones: qué debe ofrecer la aerolínea

Según explica el abogado Matías Contreras Alfaro, la relación entre pasajero y aerolínea se rige por el contrato de transporte, que obliga a la compañía a cumplir con las condiciones ofrecidas al momento de la compra del pasaje.

“Todas las aerolíneas están obligadas a realizar el transporte en la fecha, hora y resto de condiciones que se hayan estipulado”, señala. Si bien existen causas externas que pueden provocar atrasos —como razones de seguridad, fuerza mayor u otros acontecimientos—, estas no eliminan automáticamente la responsabilidad de la empresa frente al pasajero.

Cuando se produce un retraso o una cancelación, la primera obligación de la compañía es ofrecer una alternativa que permita continuar el viaje. El pasajero tiene derecho a ser embarcado en el vuelo más próximo disponible, siempre que dicha opción le resulte adecuada.

No obstante, cuando la nueva alternativa implica una diferencia superior a tres horas respecto del horario original —o cuatro horas en aeronaves con menos de 29 pasajeros—, la ley permite al pasajero desistir del viaje y exigir el reembolso total del pasaje o del tramo no utilizado.

El deber de informar: una obligación clave

Junto con ofrecer soluciones, las aerolíneas también tienen el deber de informar oportunamente cualquier cambio en el itinerario. “Cualquier retraso de un vuelo deberá ser informado al pasajero por el transportador mediante comunicación escrita, por el medio más expedito posible, indicando la causal”, recalca Contreras.

La falta de información clara y oportuna no es un detalle menor: también constituye un incumplimiento por parte de la compañía aérea.

Cuando el retraso es imputable a la aerolínea y la espera se prolonga, la normativa busca evitar que los pasajeros queden abandonados en el aeropuerto. En estos casos, se activan prestaciones obligatorias que deben ser asumidas por la empresa.

Entre ellas se incluyen comunicaciones, alimentación y otras asistencias básicas. “Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF (cerca de $20 mil), si la diferencia es igual o superior a dos horas”, detalla Contreras, precisando que estas prestaciones deben renovarse cada tres horas adicionales de espera.

Si el retraso obliga a pernoctar fuera del hogar, la aerolínea también debe cubrir el alojamiento y el traslado entre el aeropuerto y el lugar de estadía. A ello se suma la obligación de realizar los arreglos necesarios para continuar el viaje en caso de pérdida de una conexión con reserva confirmada.

¿Cuándo procede una indemnización?

Para la abogada Constanza Matus, perder una conexión no es un perjuicio menor, especialmente cuando se trata de compromisos importantes. “Si el pasajero pierde una conexión por un atraso imputable a la aerolínea, puede exigir una indemnización por los perjuicios sufridos ante los tribunales de justicia”, explica.

En estos casos, será un juez quien evalúe la magnitud del daño y determine la eventual responsabilidad de la empresa.

La sobreventa de pasajes es otro de los escenarios que genera mayor frustración entre los pasajeros, sobre todo en temporada alta. Aunque muchas personas la consideran abusiva, Matus aclara que se trata de una práctica permitida en Chile.

“Es una práctica común y legal, pero las aerolíneas están obligadas a compensar por las molestias y por los vuelos que podrían perder los pasajeros”, afirma.

Si una persona es dejada fuera de un vuelo nacional por sobreventa, la ley contempla una compensación económica que puede variar entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del trayecto y del retraso en la llegada al destino final. A ello se suman otras opciones, como la reubicación en un vuelo posterior o el reembolso del pasaje.

Reclamos y acciones legales: qué hacer si no hay respuesta

Tanto Matus como Contreras coinciden en que el derecho a exigir la devolución del dinero es uno de los aspectos más relevantes. Cuando la alternativa ofrecida implica una espera superior a tres horas, o cuando el pasajero es afectado por una sobreventa, la aerolínea debe devolver el monto pagado, incluidas las tasas de embarque.

Este reembolso debe realizarse en un plazo máximo de 10 días hábiles.

Cuando la aerolínea no cumple con sus obligaciones o la solución ofrecida no resulta satisfactoria, el primer camino institucional es el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). “El reclamo se puede realizar ante el SERNAC, que revisará los antecedentes e intentará buscar una solución con la aerolínea”, explica Matus.

Si esa vía administrativa no prospera, el pasajero aún puede recurrir a los tribunales de justicia y demandar una indemnización por los daños sufridos, especialmente cuando el retraso, la cancelación o la sobreventa generaron perjuicios económicos relevantes o afectaron de manera significativa el viaje.

En un verano marcado por la alta demanda y vuelos prácticamente llenos, conocer estos derechos se vuelve fundamental. Más allá de la molestia del momento, la información permite que los pasajeros exijan soluciones concretas y no queden a merced de decisiones unilaterales en plena temporada alta.